Kwaliteit & patiëntveiligheid

In 2024 heeft een hercertificeringsaudit plaatsgevonden op de ISO 9001:2015 en de NEN8009:2018. Het Rode Kruis Ziekenhuis mag de komende drie jaar vol trots de twee certificaten weer aan de muur hangen!

Kwaliteitscertificaten
ISO 9001 en NTA 8009

De DEKRA BV heeft naar aanleiding van de audits op de compliance aan de ISO 9001:2015 en de NEN 8009:2018 geconcludeerd dat de kwaliteit van zorg en patiënttevredenheid van onze patiënten hoog blijft, ook tijdens het verbouwen. De kwaliteitscyclus is zichtbaar (denk aan de DIM’s, het kwaliteitsdashboard en de T-gesprekken) en de veiligheid van de patiënt staat centraal in de processen. Dit is bijvoorbeeld zichtbaar in de Geriatrie die al vroegtijdig op de Spoed Eisende Hulp wordt betrokken bij de zorg van onze patiënten; de implementatie van de scholing over de Vitaal Bedreigde Patiënt en het Digitale GezondheidsCentrum. In 2024 heeft het ziekenhuis de Week van de Medicatieveiligheid georganiseerd en is er op het gebied van medicatieveiligheid bewust gekeken naar het benutten van verbetermogelijkheden met ziekenhuis brede impact. Ook ziet de auditor dat er (al meer) dashboards voor handen zijn waarop gestuurd wordt.

Leren en verbeteren

Alle medewerkers van een ziekenhuis dragen bij aan het creëren van een veiligheidscultuur door bijvoorbeeld over veiligheid te praten, incidenten te melden en inzichtelijk te werken volgens duidelijke richtlijnen en protocollen. Om dit te realiseren worden alle professionals ondersteund door zoveel mogelijk zichtbaar te maken waar de zorg verbeterd kan worden.

Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)

Het RKZ heeft frequent en laagdrempelig overleg met de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). De kwaliteit van zorg van ziekenhuizen wordt door de IGJ, los van onverwachte inspectiebezoeken, ook jaarlijks beoordeeld door middel van een jaargesprek tussen de IGJ en het ziekenhuis. Daarnaast is zij in 2024 langs geweest op het onderwerpen ‘Passende Zorg’ en ‘Verbeterdoelen’. Ook is het gesprek gevoerd over de plannen voor de Spoed Eisende Medische Dienst.

Calamiteiten

In 2024 zijn in totaal 13 calamiteiten gemeld bij de inspectie. De onderzoeken hebben geleid tot 28 structurele verbeteringen in onze patiëntenzorg en medische behandeling. De belangrijkste verbetermaatregelen met een ziekenhuis brede impact hadden betrekking op de Vitaal Bedreigde Patiënt en volledige dossiervoering.

Voor de analyse van elke calamiteit en intern onderzoek is een toegewijd onderzoekteam van verpleegkundigen, medisch specialisten en kwaliteitsadviseurs beschikbaar. Zij spreken met alle betrokken partijen, ketenpartijen en met de patiënt en/of familie.

Kwaliteitsindicatoren

Kwaliteitsindicatoren zijn belangrijk voor het monitoren en verbeteren van de zorgkwaliteit. Ze bieden inzicht in hoe goed we presteren op verschillende gebieden, zoals patiëntveiligheid, behandelresultaten en efficiëntie. De kwaliteitsindicatoren kunnen deel zijn van de landelijke kwaliteitsindicatoren die jaarlijks moeten worden aangeleverd aan het Zorginstituut Nederland, zie hiervoor de Transparantiekalender en Ziekenhuischeck voor publicaties van deze landelijke kwaliteitsindicatoren. Kwaliteitsindicatoren kunnen ook interne gegevens zijn, zoals de verpleegkundige indicatoren van Early Warning Score-afname en de screening van kwetsbare ouderen. Kwaliteitsindicatoren dragen bij aan transparantie en voortdurende kwaliteitsverbetering binnen het ziekenhuis. Deze indicatoren worden per tertaal inzichtelijk gemaakt op het Q-Dashboard om te evalueren, verbeterpunten te identificeren en doelgericht actie te ondernemen.

KLACHTENRAPPORTAGE

De Klachtenfunctionaris (KF) assisteert en bemiddelt bij alle klachten die zich in ons ziekenhuis voordoen. In eerste instantie de-escaleert de functionaris de situatie waar mogelijk en geeft daarnaast informatie over de klachtenprocedure en verleent waar nodig bijstand en geeft advies. De KF helpt bij het formuleren van een klacht en bemiddelt door contact te leggen tussen de klager en degene die voor de klacht aansprakelijk wordt gehouden. Het streven is om een klacht te gebruiken voor verbeteringen op de werkvloer. De KF is onafhankelijk, onpartijdig en anticipeert bij calamiteiten.

Cijfers

In 2024 zijn er 338 klachten ingediend. Dit aantal ligt lager dan in 2023 (400). De klachten hadden onder andere betrekking op organisatorische zaken (59), bejegening en communicatie (85), behandel-technische aangelegenheden (71) en informatie (35). Vanuit de klachten zijn verschillende verbeterpunten voortgekomen. Verreweg de meeste klachten zijn tijdig afgehandeld. We zijn blij met degenen die de moeite nemen om ons te wijzen op (mogelijke) tekortkomingen. Anderzijds zijn niet alle klachten gegrond én zijn zorgverleners in toenemende mate kwetsbaar. Patiënten en verwanten worden mondiger en stellen meer eisen aan zorgverleners.

Crisisbeheersing

In 2024 is stevig ingezet op het versterken van de crisisorganisatie, mede door de ingebruikname van de nieuwe Hotfloor met SEH, OK en beeldvormende diagnostiek. In lijn hiermee zijn medewerkers voorbereid op logistieke veranderingen en nieuwe werkprocessen. Hoofdambitie was het vergroten van de paraatheid en deskundigheid van sleutelfunctionarissen binnen het CBT, OT-AZ, OT-FD en SEH. Dit is ingevuld met onder meer trainingen, e-learnings en een realistische oefening.

Belangrijke projecten

Logistieke oefening ZiROP (40 deelnemers): testen van de nieuwe looproutes en werkprocessen.
Alarmeren & Opschalen (SEH, OT’s, CBT): inzet Multibel en netcentrisch overleg.
Opvang familie/relaties slachtoffers: oefenen volledige opvangketen met figuranten.
Introductie nieuwe functionarissen: incl. basis crisiskennis, rondleiding crisisruimte en e-learning. De inzet is regionaal afgestemd, deels met inzet commerciële partijen.

Lessen & vooruitblik: Evaluaties leidden tot directe aanpassing van procedures en vormen input voor het OTO-plan 2025. Focus blijft op ICT-uitval, uitval als gevolg van cyberaanvallen, ontruiming, gebruik nieuwe ruimtes en een evacuatieplan.

Onafhankelijke klachtencommissie voor cliënten (OKC)

Wanneer bij een klacht de tussenkomst van de klachtenfunctionaris niet tot een afdoende oplossing leidt of wanneer de patiënt geen gebruik wil maken van de mogelijkheden die de klachtenfunctionaris kan bieden, kan deze overwegen om de klacht voor te leggen aan de Onafhankelijke Klachtencommissie. Dit is een onafhankelijke commissie die bestaat uit twee leden benoemd door het Rode Kruis Ziekenhuis (een medisch specialist en een verpleegkundige), twee leden benoemd vanuit de cliëntenorganisatie en de ambtelijk secretaris.

De commissie heeft in verslagperiode 2024 één klacht ontvangen. Deze heeft de commissie niet in behandeling kunnen nemen vanwege tekort informatie.

De commissie bestond in 2024 uit:

• de heer J.H.R.M. van Luyken, voorzitter; onafhankelijk lid (vanaf juli 2020)
• mevrouw M. Ruiter-Jakobs; ambtelijk secretaris
• mevrouw M. Sonneveld, onafhankelijk lid
• mevrouw drs. E.J.C. Ames; onafhankelijk lid
• mevrouw drs. L. Lips, medisch specialistisch lid RKZ
• De positie voor een verpleegkundige was/is vacant